3月15日，在云南省昭通市永善县工农广场，工作人员向市民宣传消费者权益保护知识。
“装修前，我刷了三个月的小红书，收藏了200多篇避坑指南，加了5个装修群。以为已经是半个专家了，结果开工第一天，现实就给了我一个大嘴巴子。你永远不知道下一个坑在哪，更不知道这个坑有多深”……
社交媒体上，有不少消费者吐槽自己的装修遭遇。装修一套房，可能会踩哪些坑？乱象背后有哪些症结？“新华视点”记者近日进行了调查。
合同“埋雷”、“货不对板”、渗水漏水问题突出
今年1月初，谭先生被某家具公司的优惠活动吸引，了解情况后与其初步确定全屋定制服务购买意向，并支付2000元定金。几天后，该公司工作人员上门量尺报价，谭先生发现，总价从前期沟通的1.2万元增至1.5万元。
工作人员称，只有参与“全屋定制＋成品家具”订购套餐活动才可获得宣传所称的优惠折扣。不想买成品家具的谭先生提出退定，却被拒绝。
谭先生向记者出示的销售合同显示，要享受所谓“优惠”，成品家具选购须占定制合同金额的50％以上，选购时间在定制家具出货前，“这就好比买肉必须搭一半骨头，还得提前付钱。”
中国消费者协会发布的2025年八大投诉热点显示，家装行业部分商家设置各类合同陷阱与隐形消费，相关投诉呈增长趋势。
一些消费者表示，合同“埋雷”只是套路的开始，开工后“货不对板”的情况也屡见不鲜。
此前，家住浙江杭州的李月（化名）通过电商平台在重庆某公司订购了全屋衣柜等家具，安装完成后才发现，实际所用板材与合同约定不一致，“他们在宣传时展示原厂家生产的精板，销售时却换成第三方用从原厂家购进的素板加工而成的产品，并宣称该板材为原厂家生产的精板。”
根据原厂家就此事出具的说明，未经该公司授权，私自使用该厂家生产的素板自行进行饰面加工，却仍称是该厂家的精板，属不实表述、涉嫌误导。
更糟心的是，有消费者入住后发现渗水漏水问题，墙面、地板也“牵连受害”。湖南一名网友在社交平台发文称，过年前自家新房卫生间门口有轻微渗水现象，过完年发现墙面开始大面积脱皮，碎渣掉一地，部分区域裸露出墙内网格布。他向记者表示，尽管装修公司承诺处理到位，但截至目前都未找到漏水原因。
缘何维权难？
业内人士认为，家装服务具有准入门槛低、全周期链条长、产品非标准化等特点，部分服务缺乏规范标准和强有力约束，导致维权难问题。
——行业标准落地难。
记者采访了解到，尽管相关部门出台了《住宅装饰装修工程施工规范》等系列国家标准，但在实际落地中，家装工程具有“隐蔽性”，行政监管难以全覆盖，消费者往往依赖事后鉴定，导致约束力滞后。
目前，我国已分别对木家具、定制家具、全屋定制家居产品等出台验收规范或行业标准，但不少是推荐性而非强制性标准，商家可选择性执行。
重庆市永川区三教镇市场监管所工作人员谢元认为，当前部分产品质量执行标准不够细化、难以统一，“在处理常见投诉过程中，不少投诉双方都认为自己履行了合同，但对结果就是不满意。”多名业内人士也表示，“缝隙多大算不合格”“形变多少属正常”等项目缺乏强制性细化标准，消费者往往陷入维权困境。
——责任成了“糊涂账”。
“家装服务链条太长，一个工地涉及设计师、定制厂商、工头、工人……人一多，有时责任很难划分清楚。”重庆某装修设计公司设计师陶源（化名）说。
处理过多起装修纠纷的重庆箭宇律师事务所律师朱莹玮发现，消费者维权时最头疼的是证据收集与固定。比如，推销时所说的“全包”“零增项”“进口材料”仅是口头承诺，没写入合同；水电管线一旦封进墙里，其品牌和厚度无从查验。一些消费者为了居住不得不先自行修复质量问题，导致原始现场被破坏，丧失事后鉴定的基础条件。
——“偷梁换柱”埋隐患。
记者在采访中发现，一些家装公司采用“项目制”或频繁更换法定代表人，甚至注册空壳公司逃避法律责任，消费者即便胜诉，也面临执行不能的困境。
中国消费者协会发文表示，部分装修企业通过品牌或关联公司名义开展业务，实际签约和收款主体不一致，实际施工人员与合同主体不一致。
2025年7月，家装行业连锁品牌靓家居宣布停止营业，多名消费者就披露装修合同表示，该公司此前与客户签订协议时，签约、开票主体均为已注销的“幽灵分公司”，可能给合法维权埋下隐患。
为“安居梦”筑牢“防火墙”
今年的政府工作报告提出“实施服务消费提质惠民行动”“加强消费者权益保护”，系列举措助力打造更安心的消费环境。
今年1月，中国房地产业协会发布《住宅全案整装服务标准》，覆盖“全案整装”全流程服务规范，要求安装工地摄像头，明确售后响应与处理时限等。
西南政法大学经济法学院副教授马勇建议，相关部门可协同完善行业标准体系，制定更细致的施工工艺标准和验收规范，实现“所见即所得、计价即结算”。
形成监管合力，一些有益探索已在路上：重庆、江西等地明确要求物业服务企业严格落实装饰装修申报登记制度；就“先款后工”模式制约家装消费的突出矛盾，部分家装行业头部企业探索引入银行作为“装修款项的资金存管方”……
针对装修公司“诈欺”“跑路”等顽疾，受访人士普遍认为，可建立全国联网的家装企业信用黑名单，将恶意增项、偷工减料、卷款跑路等行为纳入失信名单，限制其市场准入、融资贷款等权益。
对消费者而言，如何精准“避坑”？
朱莹玮建议，消费者与企业签订装修合同时要仔细核对，拒绝笼统描述，如材料需写明品牌、型号等，工艺需明确具体做法，工期需规定延误违约金具体数额。签约前，还可通过网站等查询公司背景情况，尽量避开成立时间极短或频繁变更法定代表人的公司。
“做到重要记录必保留、关键节点必验收、变更必书面确认，即使后期产生纠纷，消费者也有理有据。”朱莹玮说。
去年全国受理消费投诉举报2600多万件 挽回经济损失超40亿元
记者15日从市场监管总局获悉，2025年全国通过12315平台、电话等渠道共受理消费者投诉、举报、咨询4386.6万件，其中投诉举报2646万件，同比增长9.8％。全年为消费者挽回经济损失43.5亿元，消费维权效能持续提升，投诉举报呈现十大鲜明特点。
消费投诉总量首次突破2000万件，达2036.6万件，同比增长9.3％。售后服务、质量、食品安全、合同问题位居前列，售后服务投诉连续三年居首；合同问题投诉同比增40.3％，退款难、霸王条款、履约不到位等问题突出。
日常消费品诉求集中，服务投诉增速领先。2025年，全国市场监管部门受理商品投诉1320万件，同比增长8.1％，占受理投诉总量的64.8％。受理服务投诉716.6万件，同比增长11.7％，占受理投诉总量的35.2％，服务消费领域投诉增长态势明显。
网络消费维权占比过半，全年网购投诉举报1506.7万件，占比56.9％，挽回损失10.7亿元。诉求集中于东部电商发达地区，西部增速加快；售后与质量问题占比超四成，电商大促价格波动、保价难成为新焦点。消费诉求向头部企业集中，前百家企业诉求占比17.7％，综合电商平台、本地生活服务、文娱社交、消费电子四类领域诉求占比约九成。
消费者维权意识增强，小额纠纷增多，争议总金额同比下降4.5％。交通工具、装修建材等高价值品类维权成本仍高，电信、宠物用品、互联网服务等领域单件争议金额快速上升。
外卖行业投诉举报随竞争波动，全年50.5万件、同比增14.1％，三季度补贴大战引发诉求激增，服务保障能力未能跟上成为主要问题。充电类诉求大幅增长，共享充电宝、新能源汽车充电桩投诉分别同比增62.5％、47.8％，计费不透明、退费难、运营失联等问题凸显“充电焦虑”。
首饰消费升温带动投诉增长，全年38万件、同比增16.4％，黄金、玉石为主要诉求领域，存在纯度不足、一口价不标克重等乱象。智能消费快速兴起，智能设备投诉举报15.2万件、同比增26.6％，功能宣传与实际体验脱节、软硬件故障、售后体系不完善等问题较为普遍。
市场监管总局表示，将紧盯消费维权热点难点，强化线上线下一体化监管，督促企业落实主体责任，持续优化消费环境，切实守护消费者合法权益。
最高法发布6个消费者权益保护典型案例
最高人民法院15日发布6个消费者权益保护典型案例，集中展现人民法院护航消费、服务民生、促进发展的生动实践。
“谢某诉某视讯公司网络服务合同纠纷案”中，某视频平台经营者采取视频会员自动续费的方式提供服务，但在自动续费日期前未以显著方式提醒消费者注意。人民法院判令经营者对消费者的损失承担赔偿责任，有助于引导视频平台经营者完善自动续费经营模式，保障消费者的知情权和选择权，通过杜绝“无感续费”激励消费者放心消费。
“于某诉张某信息网络买卖合同纠纷案”中，经营者为追求非法利益，在减肥食品中添加有毒有害成分，严重威胁消费者身体健康。人民法院依法支持消费者十倍赔偿请求，彰显对食品安全违法行为“零容忍”态度，有力震慑不法行为。
实践中，在线预订模式形态日益普遍。例如，消费者在出游前的较早时间就预订客房，但因行程受阻等原因需要取消预订时，有时面临较为严苛的取消条件。“鲁某诉某客栈服务合同纠纷案”中，对于消费者在预订成功后较短时间内即取消预订的情况，人民法院认定“预订成功30分钟后不可取消、取消需扣除全额预付款”合同条款不合理加重消费者责任，并综合考量客栈实际损失、合同履行情况、退订是否影响二次销售、当事人过错等因素，合理确定退费金额，公平保护消费者权益和经营者利益，有利于促进在线预订模式的持续完善和优化。
“孙某某诉赵某某产品责任纠纷案”中，经营者利用老年人希望治愈慢性病的诉求，虚假宣传理疗产品具有“降三高”“治疗糖尿病并发症”等功效，诱使老年人消费。人民法院认定经营者构成欺诈，支持老年人消费者退一赔三请求，有力打击“坑老”“骗老”行为。
这批案例还包括“张某诉某化妆品店服务合同纠纷案”“高某诉某宠物公司产品销售者责任纠纷案”。