商报/每满记者 朱光函
“幸好现在有了喂宠师这个职业，不然真的不敢想象，外出旅游归来，我家小猫会是什么样。”虽然已经回到杭州，但李静尔在谈起十一假期发生的事时还是心有余悸。
国庆期间，李静尔和男朋友出省自驾游，10月2日她从监控上发现自家的小猫围着自动喂猫机喵喵叫，在尝试远程投喂无效后，她才意识到，这台维系着自家小猫未来五天生命健康的机器罢工了！在拨打了喂猫机客服后，对方表示无奈，但向她提供了请喂宠师上门的解决之法。“六天的旅程，有惊无险，真的太感谢喂宠师了。”
在社会工作不断细分的当下，家政行业正在经历一场由需求端发起的升级改造，一系列包括喂宠、陪诊、日式搬家、收纳在内的新家政服务正在颠覆传统家政行业的护城河。
“家政服务论‘斤’卖”
周日上午，阳光斜照进杭州九莲新村的徐爱爱家，她端着咖啡杯，看搬家团队在房间里无声穿行，屋外的楼道已被米色保护垫覆盖得严严实实，房门的木质边框裹上了加厚泡沫护角。
两名穿着工服的收纳师将青瓷碗碟用蜂窝纸间隔包裹，书架上的书籍按文学、社科、童书分类装进公司统一配备的蓝色塑料箱里，每个箱体侧面都有相应的标签。四小时后，最后一箱物品被搬入货车，很快徐爱爱就能在新居的客厅里全程无痛地体验新居生活。“我特地检查了一下，书柜里的《明朝那些事》仍摆在第三层左侧位置，连玄关的藤编收纳筐倾斜角度都与旧居别无二致。以前搬家要脱层皮，现在喝着咖啡就完成了。”
徐爱爱选择的新型搬家服务全称叫作日式搬家，整个搬家过程无需自己动手。这种搬家模式按照物品的体积收费，每立方米的费用为400元。“我和搬家公司联系后，对方提前上门测量了搬运物品的体积，并给出了预估价格。”到了约定的搬家时间，徐爱爱等来了一个由五人组成的搬家小组，其中收纳师和搬运师各两位，还有一位是打包师。徐爱爱对于这次日式搬家的体验极佳，她坦言搬家小组成员动作很麻利，120㎡的屋子，两个小时全部打包完成，到了新家，又只花了1个半小时就将物品放置整齐。“特别在新家的安置中，他们的规划很专业，也比我自己想的更合理，为了让厨房的物品使用更方便，他们还专门设计了动线。家政服务的每个细节都明码标价，家政服务可以论‘斤’卖。”
将家政服务计费规范化的还有上门做菜。在多个上门做菜App上，各种不同菜肴搭配而成的上门家宴服务明码标价，套餐价不仅包含食材、烹饪，还包括更换骨碟、清洗厨具和餐具的费用。每一笔钱都付得明明白白。
“搞卫生不再是‘一股独大’”
当徐爱爱在收拾整齐的新居享受生活时，十五公里外的萧山施家桥社区活动中心正迎来一天中最热闹的时刻。38℃的高温被挡在玻璃门外，室内凉风习习。阿姨们跟着大屏幕跳养生操，孩子们围着动画片咯咯直笑。门边的课程表密密麻麻：周一八段锦、周二绿植养护、周三健康养生操……“自从家政公司成了‘社区合伙人’，这里就成了居民的第二个家。”社区工作人员指着850平方米的空间介绍。
这个由社区提供场地、三替集团运营的共享空间，将儿童游乐区、老年理疗室、家政服务站融为一体。90岁的退休教师陆奶奶每天准时来打八段锦，向家政员学习手机支付，甚至把存折密码告诉了常为她剪指甲的小陈姑娘。“孩子们不在身边，这些穿工服的姑娘就是我的亲人。”她抚平旗袍褶皱，将孝亲卡放进绣花钱包——这张子女购买的预付卡，能预约上门理发、修脚、陪诊等二十多项服务。实际上，这只是三替集团在浙江众多社区家政站点中的一个，三替集团创始人、董事长陶晓莺介绍，目前，三替集团仅在杭州就已服务超过138万家庭，建立了100多个社区站点。这些站点让居民在家门口，就能一站式获取从保洁、保姆到养老、月嫂、陪诊、维修等十八大类、上百项服务。“以前家政的核心是打扫卫生，现在家政的核心是不断满足客户对美好生活的需求，搞卫生不再是‘一股独大’。”三替集团创始人、董事长陶晓莺说。
无独有偶，巾帼西丽集团打造了一套覆盖服务流程、员工培训、质量管控的标准化体系。针对保洁服务，集团将擦玻璃、厨房清洁等动作拆解为12个标准步骤，与此同时，集团也将门店下沉到社区，目前在浙江省就有130多个网点。
除此之外，三替集团还推出“三替好管家”专项培训计划，是为了破解家政行业高端人才供需不对等的矛盾，希望培育一批复合型管家，从而推动高端家政行业从 “基础劳务”向“专业服务”升级。“我们除了想为各类家庭提供定制化人才， 破解照护、事务统筹等痛点，也希望为更多的劳动者搭建‘技能 + 高薪’成长通道。”陶晓莺说。
实际上也正是如此，当有收纳、上门做饭这类个性化需求时，三替的社区网点就像一个个灵敏的“触角”，可以快速收集需求，并通过“三替好生活”APP，就近调度最合适的专业服务人员上门，实现了线上便捷下单与线下快速响应的无缝衔接。
在西湖区西溪街道，这种情感联结正转化为商业创新。三替集团的“孝亲卡”让子女远程下单家政服务，护理员上门时不仅打扫卫生，还会陪老人聊家常、量血压，数据实时同步到家属手机。“有次发现张爷爷血糖异常，我们立即联系他女儿送医。”店长陈琳展示着智能手环的报警记录。这种“服务+监护”模式，使该网点入选杭州市首批家政进社区示范点，老年客户复购率达92%。
“新家政正在打开数据魔盒”
在临安区清凉峰镇，王美娟结束山核桃采收后，点开“临里好家政”小程序接单保洁。出发前她仔细检查工具包里的“安心码”胸牌——扫码可显示健康证、保险及237条服务评价。“以前客户总把贵重物品锁起来，现在亮码进门就能收获微笑。”她擦拭着客户家的红木博古架说。这套由商务局与妇联共建的信用体系，汇集公安、人社等16个部门数据，自动生成从业人员信用档案。上线两年促成6000名农村妇女家门口就业，带动增收3000万元。数字化渗透更重塑了服务标准。
巨头的加入也让家政行业的数字化脚步迈得愈加稳健。京东家政杭州负责人介绍，去年3月开始，京东家政正式进入杭州，截至目前，已有超过1500名京东家政阿姨在杭州服务业主。“现在我们的业务发展极为迅猛，需要更多的家政行业从业者加入，我们希望用大数据来提升家政行业的服务品质。”新家政正在打开数据魔盒。
变革背后是制度创新的强力支撑。2024年7月，《浙江省家政服务条例》实施，首次以立法形式明确“持码上岗、亮码服务”规范。杭州市商务局同步推出“1+3”信用体系：一个“安心找家政”平台，链接机构码、人员码、消费评价三大模块。政府投入的真金白银激活了市场细胞。杭州市投入800万元补助星级网点，77个社区嵌入式服务点完成改造。
在杨家牌楼的一家养老院里，一款结合机械臂的轮椅机器人正在服务老年人。这款机器人是由巾帼西丽集团孵化的遐龄荟交互机器人公司生产研发的，其主要通过语音交互进行操作。“机器人目前处于样机阶段，功能包括协助老人取水杯、水果、遥控器等物品，还能帮助老人按电梯等。”巾帼家政负责人说，“我们相信，未来会有越来越多的智能机器人走进千家万户，成为家政行业再次蝶变的基础。”