商报讯（实习生 陈喆语 记者 吕文鹃）让服务更有温度，银泰百货招募顾客做“用户体验官”。一年以来，已有近千名顾客参与了该项目。他们会定期进入任意一家银泰百货监督、调研并给予建议，以此来帮助银泰百货对商品、服务和体验进行优化提升。
这些“用户体验官”来自全国各地千行百业，并与商场深度链接。目前正在读大四的叶小姐表示逛商场的时候，时常会想起妈妈每到过年烫头、焗油、买新衣服的场景。如今当代年轻人有了“新三件套”：烫头、美甲、种睫毛。“生活方式在变化，大家对于美的追求没有变。商场就一直在那里，参与一切美好的发生。”
该项目由银泰百货“客户满意”部门发起。在银泰百货，“客户满意”部门为顾客发声，是“公司权力最大的部门”。“客户满意”部门直接面向顾客，为顾客提供服务，能及时发现顾客所需所急。今年双11期间，观察到商场内拎着购物袋或带着孩子的顾客逛街非常不方便，客服免费为顾客赠送了行李箱。这项惊喜服务迅速在全国的银泰百货推行，获得顾客的一致好评。
公司也从机制上保障了“客户满意”部门能够最大限度的维护顾客利益。例如，银泰百货设置了CCQR（快速理赔基金），遇到顾客不满意或者类似“赠送行李箱”等需要灵活响应的情况，客服可以快速处理。遇到顾客来商场退货，客服“偏向”顾客，优先处理退款请求。
今年，银泰百货新增手部护理、美甲、表带更换、手机贴膜、珠宝清洗五个服务项目。加上此前一直在推行的“免费打车接送顾客逛街”“60天无理由退换货”“异地异店无忧退换货”“买贵赔差价”“洗衣”“改衣”“洗车”等服务，银泰百货全年常态化为顾客提供20多项服务。
1212INTIME365会员日当天，银泰百货发布的“2024年度服务成绩单”显示，这一年，有580994位顾客享受了免费打车服务，累计行驶公里数同比增加了52%。有214279人在喵街APP体验了上门取件退换货服务，最远一单跨越5053公里从新疆阿勒泰寄出。新增服务项目也受到了顾客的喜爱，今年，银泰百货为顾客清洗了57389件珠宝，最贵的一件是价值169000元的钻戒。
对服务的长期投入，也为银泰百货赢得了好口碑，调研显示，银泰百货NPS（顾客推荐值）多年来一直在行业中名列前茅。