“余”你一起 放心消费
定制家具货不对板 合同约定来保障
商报讯 （通讯员 陈娅菁 张瓅文 记者 汪晓筠）近日，余杭区市场监督管理局接到消费者许先生的投诉，称其在某建材城一家装饰公司定制了某品牌的柜子。当日下单的合同清单上显示柜体使用实木芯背板。但两月后到货时发现收到的材料是颗粒板，其与商家沟通，商家表示是工作失误，其不认可，表示该商家是以次充好，要求按消法退一赔三。
定制家具以次充好？
消费者要求退款
接到投诉后，余杭区市场监管局工作人员联系消费者、经营者、生产厂家进行了现场调解，了解到出现纠纷的原因是前期在制定合同时，设计师与消费者的沟通确认材料后，后期由于工艺原因导致材料与合同清单上不符，商家未与消费者及时沟通。消费者认为存在以次充好的情况，因此要求退一赔三。
在调解中，工作人员首先向生产厂家证实了商家所称的因工艺原因导致无法使用实木芯板的事实，同时了解到两种板材的原料价格基本一致，两种材料均有相关的检测合格报告。工作人员认为，客观上经营者方面存在过失，根据《合同法》等相关规定，需要变更合同的，应与合同相对人进行协商后变更，商家未提前告知消费者变更情况及征求消费者意见的行为在一定程度上损害了消费者的权益。但根据实际情况判断，无证据证明经营者存在故意欺诈的事实，因此，对于退一赔三的诉求不予支持。但支持消费者提出的退换货及因经营者的过失对其造成的实际损失进行补偿的诉求。鉴于此柜子为定制产品，退货后失去再次销售的价值，同时柜子本身无质量问题，建议消费者保留此柜子，商家酌情予以补偿。
最终经调解，商家补偿因失误导致消费者延误装修工期导致的在外租房损失、材料变更补偿等合计14000元，消费者表示满意，双方达成和解。
经营者非主观故意实施欺诈
不适用惩罚性赔偿规则
对此，余杭区市场监管局工作人员表示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款惩罚性赔偿规则适用的关键是经营者提供商品或者服务有欺诈行为，欺诈行为的构成需经营者主观上存在欺诈的故意。此案例无证据证明经营者主观故意实施欺诈行为，故不能适用惩罚性赔偿规则。但根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条 经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。因此，因经营者过失导致消费者损失的，可以依法主张权利。诚信原则是市场交易的最高准则，贯穿合同缔结与履行的全过程。诚信履约是实现合同目的的关键，合同各方合意缔结契约，均应诚信履约。在消费领域，经营者作为信息优势一方，应及时、如实做好重要交易信息告知工作，加强对自身履约行为的规范和监督，诚信经营，才能减少交易纷争，最终实现双赢的效果。