商报讯（见习记者 毛雨希 制图 裘昀）消费者汪女士于2021年11月1日在银泰百货武林总店的新秀丽花费792元购买了一款双肩包，“最近我发现双肩包的皮质把手有磨损痕迹，便将包送到商家指定的售后维修点进行维修，维修点的售后人员却表示原装配件已经没有了，只能为我更换相似款式的把手。我对此并不认可，这款包还在保修期内却没有配件，那为何当初要承诺我两年的保修期呢？”于是，汪女士与本报维权热线85188518联动的12345市长热线投诉了此事。
消费者
在维修期内没有配件不合理
消费者汪女士：我于2021年11月1日在银泰百货武林总店的新秀丽购买了这一款双肩包，这款包原价880元，使用了优惠券后我支付了792元。据我了解，新秀丽针对不同的箱包款式有不同的保修期，我的这一款双肩包保修期为两年。当时工作人员表示只要凭购买票据或是电子支付记录就可以保修。
8月13日，我发现双肩包的布质肩带褪色了，并且皮质把手有磨损痕迹，第二天我前往商家向工作人员表示想要维修，工作人员表示肩带褪色是因为使用时间较长导致，无法维修，只能更换皮质把手。8月15日，我将双肩包送到商家指定的售后维修点，工作人员表示需要送回原厂进行维修。
8月28日，售后工作人员联系我，表示这款包已经停产了，没有原装配件，只能更换颜色相同、纹路稍有不同的把手。我看了对方发给我的配件图片，发现配件与我的把手在颜色和纹路上都有肉眼可见的差别，我的双肩包把手是光面皮质，对方给我提供的配件则是类似于荔枝纹的料子。我表示无法接受这款配件，对方却表示不是同一缸染出来的料子会有色差，只能够让颜色看起来高度相似。我认为这很不合理，因商家没有原装配件导致我无法正常维修，我提出希望商家能够接受我选一款新包，以一个合理的折后价购买，也算是对我双肩包无法修补的补偿。
9月14日，工作人员再次联系我，并提供了两个处理方案，一是以8折优惠让我在官网选购一款产品。二是可以免费提供给我一个样品包，质保期按照我的双肩包的剩余时限计算，并且要回收我的双肩包。这两个方案我都不认可，我一开始就是以折扣价购买的双肩包，我认为商家给的8折优惠并不诚心，并且我也不想要样品包。
商家
愿与消费者继续协商
新秀丽工作人员：我们有正规的售后服务章程，现在已经有同事专门负责对接汪女士的售后事宜。我们之前提出来的方案汪女士都不满意的话，可以和我们再协商，我们也会积极处理。因为我们是全国统一售价，并且之前提出打8折的优惠也是我们申请的，因此汪女士如果想要一个合理的折扣，我们也需要明确诉求后再向上级申请。
（昨天，记者收到汪女士的反馈，“我在新秀丽的官网上看到维修与服务中有一条‘如果产品不能维修，但在保修范围内，我们将与您联系，让您免费获得一个类似的保修更换产品。’的条款，我便询问售后维修的工作人员，对方提供了两款价位相似的包让我挑选，我发现其中一款包有瑕疵，另一款则是容量不大的电脑包。”汪女士表示，“工作人员表示只有这两款包供我选择，但我都无法接受。最终我还是决定用类似的料子更换我双肩包的把手，感谢商报帮我维权。”）
律师
商家应按照消费者实际损失赔偿
浙江泽鼎律师事务所律师夏谨言：商家承诺消费者两年质保期，但在质保期内无法提供保修服务，商家应当承担违约责任，应当按照消费者实际损失赔偿。在官网中的维修与服务条款事实上是商家给消费者的承诺，但条款内容并没有明确保修更换产品的价位、型号等，商家应履行诚信原则，提供给消费者功能性相似或价位相当的产品。商家提出的解决方案事实上也是一种补偿措施，但消费者并不满意，对于补偿的价值双方无法达成一致的情况下，消费者可以通过司法途径解决此事。
在此建议消费者，如若购买的商品含三包，而商家提供三包范围以外的质保承诺时，建议以书面形式明确条款。