商报讯（见习记者 毛雨希 制图 裘昀）消费者贺先生于8月20日在网易严选APP上购买了10张严选礼品卡，花费了775元。“我是当时在网易严选APP上看到有一个电子支付的联动福利活动，只要通过电子支付就能减免不同金额。当天我就购买了10张面值为100元的严选礼品卡，并绑定了我的网易严选账号。绑定完成10分钟左右，我发现这10张卡全都显示为冻结状态。”贺先生说。
“我马上联系网易严选的在线客服，客服却让我提供手持身份证照片、银行卡等个人隐私信息，却并没有说明为何要我提供这些信息，只表示如果不提供的话就不为我办理退款或是解冻。我在购买这10张礼品卡时均没有实名认证或是绑定银行卡，我现在只希望网易严选能够退还我这10张礼品卡的费用或将卡解冻让我继续使用。”于是，贺先生向本报维权热线85188518联动的12345市长热线投诉了此事，希望能够得到合理的解决方案。
消费者 买了卡绑定就冻结
解冻还要提供个人隐私信息
消费者贺先生：8月20日，我在网易严选的APP上看到有一个福利活动，不论是该电子支付方式的新老用户，只要结算时通过该电子支付方式付款，都可以减免不同的金额。因为礼品卡可以购买网易严选APP上的大部分商品，于是我购买了10张面值为100元的礼品卡，根据不同的减免金额，其中8张分别花费了75元，1张花费了85元，还有一张花费了90元，当天我一共支付了775元。
在没有绑定账户之前，我在订单界面看到卡是可以申请退款的。随后，我就将10张卡全部绑定到我自己的网易严选账户中，过了10分钟左右，我发现这10张严选礼品卡全部显示为冻结状态，订单中也找不到“退款按钮”了。于是我联系了网易严选的在线客服，希望对方能够将我的卡解冻，对方却要我提供手持身份证照片以及银行卡等个人隐私信息，我感到很奇怪，因为当时我在购买时，我是通过数字人民币钱包的二类钱包将钱转到四类钱包中再进行付款，四类钱包是不需要实名认证或绑卡的。所以我拒绝提供这些信息给客服，我认为在我购卡时全程都没有实名认证，我现在提供的个人信息商家该如何核实呢？于是我提出想要将钱款原路退回即可，对方却表示如果不提供的话就没有办法为我退款或是解冻礼品卡，我认为这不合理，希望得到妥善处理。
商家 冻结原因需要进一步反馈核实
网易严选客服：通过查询卡号确实看到该客户的礼品卡为已冻结状态，但是看不到被冻结的原因，我们需要咨询相关负责的同事。向消费者索要个人信息主要是为了核实，防止有倒卖的现象。关于消费者提出的如何核实个人信息，我们收到消费者的个人信息之后会有相关工作人与去进行信息佐证，我们已经了解了消费者的诉求，我们会尽快核实回复。
律师 消费者的诉求是合理的
浙江泽鼎律师事务所律师夏谨言：消费者购买的是有面值的礼品卡，其已经完成了付款的义务，商家就应该给到消费者使用的条件，在商家没有履行服务或是提供产品的情况时，消费者提出退款或解冻卡的诉求是合理的。商家提出对消费者的身份进行验证的行为应发生在消费者付费绑定前，而不应在消费者绑定后对卡进行冻结。