"no zuo no die"
有网友发帖称国泰航空空乘歧视非英语旅客
史佳 综合整理
近日，一段国泰航空空乘歧视非英语乘客的录音曝光，引发了社会广泛关注和谴责。
网络发布的录音中，一位空乘以英文明确表示，如果乘客不能用英语沟通，就不能获得毛毯服务。空乘的傲慢无礼甚至言语侮辱，让人极度不适和愤怒。
网友纷纷留言谴责国泰航空，痛斥其服务差、歧视乘客，对于这样的航空公司，要选择“说拜拜”。
国泰在不到24小时内三度回应，紧急道歉并将涉事空乘解雇。但这显然还不够，港媒直言，国泰必须加强机组人员的培训，确保对所有乘客提供一视同仁的专业服务，香港社会也要以此为鉴，重塑尊重有礼的好客形象。
◆乘客不讲英文和粤语，就得不到空乘的服务？
乘客不讲英文和粤语，就得不到空乘的服务？近日，有网友在社交平台发帖称，自己在搭乘国泰航空时，有空乘人员歧视非英语旅客。
该网友称，其于2023年5月21日搭乘国泰航空CX987航班，由成都飞往香港，恰好坐在最后一排乘务员准备餐食及休息之处。该网友描述，国泰航空空乘人员在飞机飞行过程中，不间断使用英语、粤语抱怨乘客：“If you cannot speak blanket, you cannot have it”（如果他们不会说毛毯的英文，那他们就不配毛毯）、“Carpet is on the floor” （地毯是在地上）……
“应该是前排旅客努力使用自己会的英文单词想要向这些‘只会英文的’乘务员拿毛毯，结果反被取笑。”该网友称。位于该网友前排的乘客在尝试用英文询问空乘如何填写入境卡时，同样得到了无比不耐烦的回答。
国泰航空行政总裁林绍波23日夜间在国泰航空官方微博发表声明表示，公司已经完成调查，并依据公司规章制度，解聘3名日前在航班上出言歧视非英语乘客的空中服务员，并重申对于个别员工严重违反公司规章制度及道德准则的行为，将秉持“零容忍”态度，绝不姑息，同时再次向受影响乘客和社会各界致歉。
林绍波表示，他将领导跨部门工作小组全面检讨，重新审视服务流程、人员培训等相关制度，进一步提升公司服务品质，最重要的是确保所有公司员工必须尊重来自不同背景及文化的旅客，在所有服务地区提供专业且一致的服务。
◆李家超：国泰航空歧视事件不容再发生
香港特区行政长官李家超24日表示，对日前有关香港国泰航空公司机组人员对内地乘客作出不尊重言行感到非常痛心，并要求国泰航空不能再发生类似情况。
李家超指出，这些不敬言行伤害了香港和内地同胞的感情，破坏了香港一贯的尊重、有礼、共融的文化和价值观。这些恶劣言行发生在香港的航班上，他感到痛愤和失望。
李家超说，他已向国泰航空行政总裁林绍波指出，虽然涉事的3名机组人员已经被解雇，但类似情况不容再发生。公司要检讨培训和服务质量，提升顾客服务文化，重塑尊重有礼的好客形象，不负我们对公司的期望。
23日，就旅客在5月21日国泰航班CX987上的经历，香港运输及物流局局长林世雄发表声明，表示十分痛心国泰航空公司部分机组人员的不当言论，事件严重违背香港优良的待客之道、一贯的价值观和道德标准。他已向国泰航空表达高度关注，并要求管理层立刻改善服务。期望有关检讨尽快完成，并能为该公司制度，以至员工态度等方面从根本上作出改善，不负香港作为国际航空枢纽和好客之都的声誉。
24日，香港文化体育及旅游局局长杨润雄表示，旅游业是香港经济非常重要的一环，也是展现香港文化、生活特色的方式，每个香港人或提供服务的人都应该尽自己的责任欢迎旅客、尊重旅客，使旅客来到香港有一个很好的旅游体验。
◆多名乘客亲身经历：空乘对白人殷勤，对国人很冷漠
该乘客的帖文和录音引发了网友的广泛关注和愤怒，也有不少网友发帖讲述了自己乘坐国泰航空时遇到的歧视。
23日上午，上游新闻记者联系上来自北京的刘先生时，他刚刚由中国香港起飞落地泰国曼谷，乘坐的是国泰航空CX775航班。
从事旅游行业的刘先生表示，自己的大部分国际飞行经常会从中国香港中转，自己北京往返香港也特别多，大部分时间都选择国泰航班。对于国泰航空空乘对非英语乘客的歧视，刘先生表示，其实一直是有的，“这么多年是有这种感受，（空乘）是比较冷漠的状态，比如说我就遇到我跟他说中文他听得懂，我俩都知道对方在说什么，但是他就是会用英文回复我。”
“从他们对我们商务舱客人的态度，就会有感觉，包括你有什么问题，他也是气势汹汹走过来，很冷冰冰地跟你说英语，比如说有一次我的飞机餐吃完了，想躺下休息，就把餐盘放在旁边，空乘就会过来告诉我说你怎么可以这样。”刘先生说：“我的朋友也遇到比如送餐，他（空乘）可能会先服务外国客人，大陆客人会慢一点，怎么说呢，也没有到歧视、让你发飙的地步，会非常好地拿捏对你不友善的尺度。”
“比如今天落地之前，我要调整自己的座位，空乘就在一边像看小学生一样地看着你，让人有点不舒服。”刘先生表示：“今天的事件比较有热度，可能商务舱的客服会比较收敛，不过人家的态度还是一如往常。”
上海的伍先生4月乘坐国泰航空从中国上海往返日本东京，来回都要在中国香港转机，一共是四段航程，这也是伍先生第一次乘坐国泰航空的航班，“国泰空乘歧视非英语乘客我以前也只是听说。”
伍先生表示，在28日日本东京至中国香港的CX549航班这一段航程上感到了不愉快，“放行李时，空姐让我把包upright（竖起来），我没听清就愣了一下，刚反应过来就被她白了一眼，然后她说让她来做，很不耐烦说了两遍，同时示意我靠边。”
“本来也没觉得怎样，最多也就是态度不太好，但我后面的白人也一样没懂怎么放包，同样是这个空姐却很殷勤地上前去帮忙，而且绝对是笑脸相迎，剩下一脸懵的我坐在座位回味。”伍先生回忆。
目前在澳大利亚工作的陈女士告诉上游新闻记者，自己最近坐国泰不下三十次，经济公务舱都飞过，海外飞香港、香港飞内地各一半，“印象最深是一次从澳大利亚悉尼飞往中国香港，乘务员问我喝啥，我说sparkling water（苏打水），她说没有，我说我看见推车有，我指了指，她带着教育我的口气说，那不叫sparkling water 那叫soda water，但我在澳大利亚、欧洲、北美都管带气的水叫sparkling water，我们全程都是英语交流。”
陈女士表示：“我的护照是放在桌子上的，他们应该可以看到，最开始也是跟我讲粤语，我用英语说我听不懂粤语。”
“我2019年那会儿经常飞澳大利亚悉尼-中国香港-中国杭州这段，当时两段大部分都是大陆人，我旁边有岁数大的乘客要点餐，明明是说普通话，不会英语，也是用双语的菜单，但空乘坚持英语沟通，有时候说不明白就直接随便给个饭，感觉有时候跟复读机一样，不管旅客会不会说英语，还是坚持说英语。”
“如果只是一件事我会觉得是个别人素质或者职业素养不行，但是几次之后我只感到了国泰的不作为和纵容，感谢这次有博主录音，第一次可以摆在台面上，让国泰正视这个问题。”陈女士说。
◆6年前被曝员工拒绝使用中文名名牌细数国泰航空以往歧视风波
近日，“国泰空乘歧视乘客录音曝光”话题冲上多个平台热搜，引发广泛关注。这不是国泰航空第一次因为歧视引发争议，早在几年前该公司就有类似新闻传出。
拒绝使用中文名名牌。2017年，据海外网当时报道，香港国泰航空于5月底对外宣布，欲将香港及台湾空中服务员挂在胸口的名牌，从原来的只有英文名改为中英文名对照。此事引来国泰员工强烈反对，他们担心在服务过程中如果出现不愉快的情况，有人可能会根据名牌上的中文名字追查自己的身份，或会对其私人生活造成滋扰。更有甚者，直斥这项决策有“讨好内地客”之嫌。事件最终以国泰航空搁置计划而暂告一段落。
报道中称，据港媒报道，有国泰员工接受采访时表示，自己不愿意用中文名的原因是“土气”，欠缺“高尚的洋化色彩”，影响结交“高端洋化人士”的机会，降低“脱贫”几率。有学者立即指出，这种想法是“奴化教育”的结果。
被康辉提醒不作不死。在歧视风波持续发酵的同时，国泰航空此前的一些“黑历史”也再度引起话题。
2019年，央视主持人康辉的一段视频曾引起关注。视频中康辉称：“一家叫国泰的航空公司近期一系列所作所为可真是对不起这个名字，还是善意地提醒一句吧，不作不死。‘听说国泰航空有些人一听到普通话就假装听不懂’，说英文好了，no zuo no die”。
从这段视频可以看出，当时就有国泰员工假装听不懂普通话的传闻出现。
◆国泰航空近七成营收靠中国
成立于1945年国泰航空是中国香港最大的基地航空公司，近年来，由于陆续将香港港龙航空和香港快运航空收入旗下，国泰航空在香港机场占据了超过50%的座位份额。而根据国泰航空疫情前的2019年半年报，按地区划分，来自香港及中国内地的销售收入，占据了公司收入总额的一半。
在疫情之前，国泰航空的中国内地航线只有香港-北京及上海，份额仅占所有香港-内地航线的5%左右，而其子公司港龙航空则负责更多包括北上广、成都、杭州、南京、厦门等航线的运营，国泰航空本身则主要运营欧美等洲际航线。
一直以来，中转旅客都是香港机场最为重要的一个增长源，不少内地旅客经过香港飞往国外，乘坐的就是国泰航空。2018年，内地旅客在香港机场的中转量超过370万，是香港机场最大的中转客源地。
因此，国泰航空的主要客源，也是依赖到香港中转乘坐长途国际航线的旅客。不过，随着近年来海湾三大航企（阿联酋航空、阿提哈德航空、卡塔尔航空）的崛起，以及中国内地航空公司越来越多直飞航线的开通，国泰的远程洲际客源也被逐渐分流，进而也对业绩带来压力，2016年和2017年连亏两年后，在2018年才艰难扭亏。
航班管家的最新数据显示，近一个月以来，国泰航空执行客运航班量1069架次，连接内地16座城市，其中中国香港直飞上海浦东、北京首都、广州白云的航班量居于前三。
如今，来自中国香港、中国台湾及内地的收入，在国泰航空的业绩占比进一步提高。在2022年年报中，国泰有67.51%的营业收入来自于中国香港、中国台湾及内地。
值得注意的是，目前国泰航空还与中国国航（601111）交叉持股。2020年6月，香港特区政府和国航等国泰股东还曾出手390亿增资国泰。
财报显示，在2021年亏损50.80亿元后，2022年国泰航空再度亏损61.27亿元，不过主要是受子公司香港快运，以及国航等联属公司亏损的拖累。
而未来内地乘客选择乘坐哪家航司去香港，也将对国泰航空的业绩有着重要影响。
◆看人下菜碟算什么“高品质”？
北京日报客户端发表评论员文章，针对此事件，文章表示：事件曝光后，国泰航空发布声明，称“会进行严肃调查处理”“对于此事件给大家带来的困扰再次致以深深的歉意”。那么有意刁难乘客，甚至还按语言把乘客分成三六九等，和国泰航空声称的“一直以来致力于为旅客提供高品质服务”可谓天差地别。空乘言语间的歧视意味，伤害的就不只是此次航班上的大陆乘客，而是所有国人的感情与尊严。
服务意识是服务行业立足之本。放眼世界，如今许多高端商场、奢侈品店、知名游览场所等，都专门安排了中文导购导游或中文提示牌。即便以国际航司来论，很多都在跟进提供中文服务，即便航班上没有精通中文的空乘，也会尽可能认真沟通、尽好本分。就在国泰的糟糕操作刷屏之际，也有网友分享了自己的亲身体验——“坐过世界各国不少航司的飞机，很多外国空服操着浓重的口音，用着生疏的语法但依然努力用普通话服务中国客人，再对比一下香港国泰……高下立判”。
看人下菜碟的面孔，既损人，也不会利己。“空乘如此明目张胆地歧视，难道还仅仅是个人的问题，而不是航司风气与服务规范的问题？”舆论的追问，正是用户的心声。
据资料显示，在二级市场上，国泰航空呈震荡下跌趋势，公司股价年内已跌超10%。面对颓势，还不知尊重市场、珍惜用户，那么本就骨感的业绩早晚也都保不住。
（信息来源：新华社、北京日报客户端、环球时报、新华网、澎湃新闻、上游新闻、界面新闻、第一财经）