王璟 制图
何去非 徐炯 / 文
“这是我们一生中最难忘、最珍贵、最自豪的一段美好记忆。”11月3日，在杭州第19届亚运会、第4届亚残运会抵离指挥中心总结大会上，抵离指挥中心团队130多名工作人员代表对长达9个月的日日夜夜中的每一个场景、每一个细节依然历历在目。
自亚运会、亚残运会抵离工作开展以来，杭州亚（残）运会赛事总指挥部抵离指挥中心在第19届亚运会和第4届亚残运会工作领导小组抵离服务保障组和赛事总指挥部的坚强领导下，紧紧围绕“举办一届精彩纷呈的亚运会”的工作目标和“安全、有序、温馨、顺畅” “来时好、走时顺” 工作要求， 全力发挥26个成员单位的专业优势、资源优势、团队优势，协调国家部委、口岸部门，从争取最优政策、设置最优流线、健全最优机制、打造最优环境、创新最优举措等各个方面入手， 以最细致入微的服务给运动员和来宾留下美好的“第一印象”和“最终回忆”，创造了“无一起投诉”“无一起纠纷”“无一起差错”的工作佳绩。
据统计，在杭州第19届亚运会、第4届亚残运会赛事期间，抵离指挥中心团队成员用心付出、精密调度，共计保障涉亚（残）人员62835人，保障赛事航班6988架次、列车3160班次，为杭州亚运会、亚残运会的成功举办提供了周到完备的服务保障。
流程再造 制度重塑
创新性举措刷新多项第一
在服务过程中，亚运抵离指挥中心团队坚持把“来时好、走时顺”作为抵离工作的出发点和落脚点，协同相关领域推进流程再造、制度重塑，大胆运用创新性服务举措，创造了多项第一，不断提高抵离服务的体验感。
比如，创新拓展亚运航空运输保障能力，在短时间内完成了杭州—迪拜、杭州—阿拉木图两条新开客运航线的技术论证、市场研判和开航报批等工作，创造了客运航线开航的“亚运速度”。这两条新航线不仅在抵离工作中发挥了巨大作用，也为市民出行出游提供了极大的便利，堪称“体育亚运”和“城市亚运”相结合的一个典范；针对涉亚（残）人员出入境卫生检疫环节中可能存在的拥堵问题，创新涉亚（残）代表团健康申明卡“集中申报”机制，通过服务前置、提前告知，极大提高了卫检效率；通过超前部署、高效协同、细致服务，解决了集中抵达和离境高峰服务期间出入境环节人员滞留的难题等。
最早启动 最晚结束 暖心的抵离服务获得多方点赞
在抵离服务过程中，抵离指挥中心始终站在客户群的角度出发，通过靠前服务、主动作为，推出了很多暖心服务举措。
中心各抵离工作组分批驻扎在杭州萧山国际机场、杭州火车东站、北京首都国际机场、上海浦东国际机场和虹桥火车站、广州白云国际机场、乌鲁木齐地窝堡国际机场等口岸服务场站，发挥在语言服务、迎送接待等方面的特长优势，满足了客户群的差异化服务需求。
抵离工作不确定因素多、工作形势复杂，客户群的需求也在一直变化。抵离指挥中心把潜在的问题研究透彻，充分考虑各种可能性和应对举措，始终把握工作的主动权和主导权。
比如，亚运会、亚残运会期间，由于推荐出入境口岸较多、交通保障方式较为复杂，前期由外联部牵头与各国代表团进行了深入沟通，指导其合理安排行程路线，并针对各国代表团关心的共性问题科学编制了《抵离指南》。在离境环节，由抵离指挥中心牵头相关业务领域，为各国代表团梳理编制了《离境须知》，包含离境健康申报、携带必要证件、张贴行李标签、离境退税等一揽子提醒事项，避免了多头咨询、多头对接的问题，为客户群提供了极大便利。
再比如，针对入境环节客户群因为证照信息不符难以及时入境问题，抵离指挥中心协同相关业务领域，在内部重新建立了注册中心核验、客户群主责单位核验以及组委会发函确认三套应急方案，按照入境“一件事”的思路从根本上解决了入境服务难题，得到了业务部门和客户群的一致好评。
在点滴之处见担当、于细微之处见真情。在长达九个多月的艰苦努力下，抵离指挥中心的全体抵离工作者顾大局、善担当、讲奉献，坚持连续作战、全力克难攻坚，用一流作风树立了服务新风尚，为杭州亚运会、亚残运会的成功举办提供了周到完备的服务保障。
其中，来自杭州市总工会及其直属单位杭州市职工国际旅行社的工会干部和专业志愿者们承担了亚运会省外推荐出入境口岸——北京首都国际机场、上海浦东国际机场、广州白云国际机场和乌鲁木齐地窝堡国际机场的抵离服务工作。
北京首都国际机场抵离工作组： 协同作战 细致服务
“抵离服务做得好不好，直接关系到外国来宾对中国的第一印象和最终评价，我们每个工作人员都要当好‘门面’，为来宾们提供安全、有序、温馨、顺畅的抵离服务。” 北京首都国际机场抵离工作组组长张也平在快到60岁的年纪接到这份沉甸甸的任务，觉得这不仅是一份责任，更是一种挑战。
执行任务期间，张也平带领团队与海关、边检等联检单位，航空公司、地面代理、机场等驻场单位，以及物流、交通、注册等业务领域均建立了良好的信息传递机制和工作对接机制。
“机场抵离保障工作点多线长、业务领域广泛，需要多部门的密切协作。”在抵离服务中，现场的不确定性是最大的考验之一。北京首都国际机场抵离工作组抵离副主任张赫深有体会。在一次与塔吉克斯坦代表团团长沟通时，张赫发现语言是双方交流的一大难题。为了更好地解决这个问题，他一直借助翻译软件与客人交流，甚至还用手机下载了俄语电影陪客人一同观看。
不舍昼夜、倾力工作，北京首都国际机场抵离工作组用心用情抓好每一个服务细节，努力实现“来时好、走时顺”工作目标，为保障亚运抵离工作奠定了扎实的基础。
上海浦东国际机场抵离工作组： 做好万全准备 服务各国嘉宾
熟悉机场内部和周边环境，协调海关、边检、机场等部门设置亚运专用通道，选址人流汇聚部位搭建临时抵离服务台，并通过多次踏勘现场不断优化抵离流线方案……上海浦东国际机场抵离工作组组长王昌功和他的团队一进驻上海浦东国际机场就忙得不可开交。
外币在哪儿兑换？最近的厕所在哪儿？电话卡在哪儿买？有特殊要求的清真餐厅在哪儿……副组长王兴焕说，在做好抵离服务的那段日子里，大家的生物钟都是跟着宾客的行程走的。团队工作人员虽都是杭州人，但是在每个人的心里都有一张上海浦东国际机场的“多维地图”：“只要客人一问，我们几乎什么都知道！”
做好万全准备，迎来各国嘉宾。10月8日，哈萨克斯坦代表团一行原定在结束亚运会赛程后直接飞往东京参加次日比赛。但是，因没有提前预约货舱载运，他们可能无法按期出境。“我们第一时间联系航司和东京总部报备，申请快速通道，并积极协调次日航班，最终圆满解决了问题。” 上海浦东国际机场抵离工作组抵离副主任周子豪说，工作中时常会遇到人数多、航班密集性高、客户群体类别复杂、临时突发性状况多等问题。面对各种各样的挑战，团队成员咬紧牙关、协同作战，最终完美解决了各种问题。
广州白云国际机场抵离工作组： 不断打磨服务细节 从容应对各类突发情况
“广州的六七月是个多雨的季节，大雨说来就来，一旦导致航班延误，我们就要调动相应的应急预案。”负责广州白云国际机场抵离工作的是市职工疗养院副院长俞立峰。对于广州口岸来说，由于天气因素导致的航班延误情况时有发生。对此，俞立峰和团队提前制定了好几种应对不同突发情况的应急预案。
除了航班延误的情况，更多急难险重的棘手问题等着大家。比如，抵离工作组副主任张笑宇与同伴们经常要处理航班晚点带来的各种后遗症：后续航班无法正常登机需要在广州过夜、证件不符导致客户无法按照原计划抵达、运动员无实体注册卡和电子注册卡导致无法通关等相关问题……
10月16日，柬埔寨亚残运代表团因中转时间不足，加上前序航班晚点，可能会赶不上赴杭参赛的航班。“我们在航司和边检海关的协助下进行了急转入境，一边不停地安抚代表团，另一边派志愿者提前安排好安检专用通道、通关行李提前下机进项通关核验开包等手续，最终赶上了下程航班。” 张笑宇说。广州口岸抵达的国际航班大多都是在夜间或凌晨，作息时间非常考验工作组队员们的意志力。“刚开始大家没有习惯24小时待岗，但逐渐适应工作节奏后，大家都能根据接待任务的要求迅速进入工作状态。” 张笑宇为同伴们狠狠地点了个赞。
与工作人员愉快交流、主动加工作人员微信、专门向抵离指挥中心发来感谢信……广州白云国际机场抵离工作组以真诚、热情、细致、周到的服务得到了多国代表团的广泛好评。
乌鲁木齐地窝堡国际机场抵离工作组： Better than best 让每一次抵离服务顺畅完美
“如因不可抗因素造成前面的航班延误，赶下一个航班时，转机时间就非常紧张，此时就要调集各方资源，各通道通力合作，在最短的时间内完成中转。”在接待任务正式来临之前，乌鲁木齐地窝堡国际机场抵离工作组组长李玉华在一次又一次的“练兵”中深刻体会到前期准备的重要性。
工作前置，做好了应急处置预案，才能将一个个突发问题迅速拆解。10月19日，乌鲁木齐口岸便遇到了一个棘手情况：哈萨克斯坦的一名运动员在下飞机后发现手机遗失在飞机上了，并表示相关文件都存在手机里，如丢失则将寸步难行。乌鲁木齐地窝堡国际机场抵离工作组抵离副主任俞宏杰立刻联系南航地服经理在飞机上进行全面查找，终于在运动员们登机前40分钟找到了手机。“对方教练在拿到手机时高兴地在队员们面前跳起了舞，他还赠送了我徽章，并在到达杭州后发来了感谢邮件！”俞宏杰回想起这件事嘴角挂满笑意。
周到细致的服务，让工作组得到了很多来宾的赞扬。吉尔吉斯斯坦代表队在结束比赛顺利返程后，特地发来短信“Better than best！”（比最好的更好）。这句赞赏，就是所有抵离服务志愿者追求的目标。“各部门、各单位的团结协作，以及团队中每一个成员不舍昼夜、尽心尽责的付出，才成就了每一次抵离服务的顺利完成。”职工疗养院副院长、职旅社负责人章洁表示，大家用精益求精的工作作风，不放过任何一个细节，为举办一届“中国特色、亚洲风采、精彩纷呈”的体育盛会贡献了自己的绵薄之力。