年轻时的王莉
口述 王莉 整理 王晓红
我叫王莉，60后，是杭州“本塘”。
我家兄弟姐妹四个，我排行老二。大姐身体不好，养家的担子就落在我身上。在人家读高中的年龄，我四处打零工，供弟弟妹妹上学。
后来去了杭州自行车厂做电焊工，白天上班，晚上读夜校。为啥？
我相信自己不可能一辈子干电焊工。
读完夜大，我又读了导游专业，考出了导游证。
老早的辰光，没有“旅游”这个概念，大家的口袋都瘪塌塌的。爬爬城隍山，到西湖边撒子儿（杭州话：游玩的意思），就算出去玩了。
到20世纪90年代初，一部分人的腰包先鼓了，逐渐有了“旅游”意识。“上有天堂，下有苏杭”，一句话噱得全国人民都来杭州西湖旅游了。每个游客还会从口袋里摸出一张小纸条，上面用圆珠笔写着“龙井茶几斤，丝绸几条”，放现在这就叫“代购”。
当时卖得最好的是什么？你们肯定想不到——是西泠印社的字画和印章。那时候的游客还真有文化啊。
游客刚走，我就被司机“色色招招”地骂了一顿
我第一次带团，闹出的笑话儿不少。第一件事：不会讲话。在大巴车里一站，面前一车的“西湖一日游”散客，我脸憋得通红，手捏紧话筒，手心里都是汗，舌头比石头还硬，一个字也发不出来。
司机实在熬不牢，猛拍了下我的腿。这一打，声音就发出来了。
第二件事，说出来更有意思了。到中午吃饭时间，游客问，“小王导游，我们去哪吃饭？请你推荐下。”
我非常诚恳地给游客朋友们建议。“别去景区的饭店吃，价格高，你们自己买点面包汽水吃吃，最省钞票。”
游客刚走，我就被司机“色色招招”（杭州话：厉害地）骂了一顿。旅游业有行规，带游客去饭店，导游和司机可以免餐吃一顿。
被我这一搅，司机中饭没得吃了。
第三件事，我人还没回旅行社，一封写在挂历背后的投诉信就飞来了，我们老总的胡子都气飞了。
怎么回事？带团临近结束时，我跟游客说，“你们想去市中心的，往湖滨方向走；想去岳庙的，往反方向走；想回去的，就跟我上大巴。”
这一宣布，游客就散开了，但他们以为大巴车会在原地等。按规定，带出去的团要原样带回。但老导游教我们，不少游客都想再逛逛，可以用这种方式散场，你自己也轻松点。
老导游能说会道，能把话说圆，而我这个菜鸟没经验，没把事情交代清楚，就惨遭投诉了。
我从事旅游业30多年了，这三件事至今还是印象深刻。
公司就派我出马了。因为我是大家公认的最会安抚客人的导游
改革开放之后，各地的旅游业都纷纷旺起来。为了招揽生意，杭州的旅行社也想出了各种“奇”招。
当时火车票难买，而且要排队现场买。旅行社就想了个办法——只要报名旅游，就帮客人搞掂回程火车票。导游每天的任务就是举着“报名旅游，代买火车票”的牌子，去火车站拉客。
客人都是陆陆续续来的，要坐满一车人，这个团才能走。最早的客人，早上5点钟就坐上旅游大巴，运气不好的话要等到中午12点才能发车。
这时候，客人早就没了耐心，内心的一团火都压抑了好几个小时。这个烫手的山芋，哪个导游都不想接啊。
公司就派我出马了。因为我是大家公认的最会安抚客人的导游。
岳庙门口的每个售票员都认识我，他们说：“王莉啊，远远听到你的声音，就晓得你要来了，你的声音跟电台主持人一样，特别好听。”
其实，大部分客人都是通情达理的，在他们快要情绪“爆炸”的临界点，有人轻轻柔柔，好好说话，再唱唱歌、讲讲故事，说上一箩筐好话，大多数客人的无名之火就被浇灭了。
到了下午，带客人去岳庙对面吃一碗西湖藕粉。客人还会偷偷给导游口袋里塞一元钱、两元钱作为小费。这也是当时很时髦的一件事。
我镇定了下情绪，一改平时的温柔，转用很凶很凶的语气喊
反而那个时候的杭州人，不太爱出门。
1998年，我们公司刚成立，接了个去中原旅游的“夕阳红”大团，80多个客人，我一个人带团。
我怕客人走丢，事先给每人做了一套红衣服。
到了火车站，站台上一发火车票，有客人先吵起来了，“我这么大年纪，上铺我怎么爬得上去？”
有一个人吵，就有一群人跟着吵。但火车不等人啊。
一起送站的同事都看傻眼了。我镇定了下情绪，一改平时的温柔，转用很凶很凶的语气喊：“你们都不要吵，全部听我的！相信我的，跟我一起上火车！我会想办法解决！要是不信任我，现在就拿起行李，马上回家！”
我这一喊，80多个客人都不响了，跟着我上了火车。整个车厢是红彤彤的一片。
其实我是抓住了大多数游客的心理，“大家都是出来玩的”，对吧？
我让不想睡上铺的客人先等着，我一个个找人商量换铺位，甚至不是团里的陌生人，我都跑去商量。
看我一个小姑娘这么辛苦，客人也心软了，改口说，“算了算了，小王，我们克服下。”有几个确实有困难的，我帮他们换好铺位，也顺利解决了问题。
飞机一落地，他开箱找短袖，箱子就怎么也关不回去了
进入21世纪后，杭州人也开始满世界跑了。
那年冬天，我带团去夏威夷。那里刚好是夏天。
走之前，特意关照了客人两件事，一是带好短袖，落地就换上。二是不要带太大的行李箱，超重要加钱。
有个老年游客，只带了一个很小的20英寸行李箱，里面塞得满满的。飞机一落地，他开箱找短袖，箱子就怎么也关不回去了。
他当场就开始骂人了。
不能让他一个人影响整个团啊。我想起，我的行李箱里有个布袋子，可以给他用。谁知道，“吃素碰到月大”，这么一路颠簸，锁给震坏了，箱子怎么都打不开。
我只好用导游旗把行李箱撬开，把袋子找出来给那位客人用。
那趟行程，有一顿飞机餐是要自理的。还是同一位客人，他有糖尿病，自备了两罐无糖八宝粥，过安检的时候被没收了。
我们跑去跟美国的安检人员连比带画地解释——这个客人情况特殊，不能吃甜的。费了不少力，终于把两罐八宝粥从垃圾桶里给捡了回来。
这件事之后，那位一路挑刺的客人，开始使劲表扬我们啦。
哎，我有时在想，我跑了三十多年的导游，能做到老行尊的位置，靠的就是这份真诚啊。
我开始在老年大学上课，除了“阿莉”，我又多了一个称呼
1999年，我去老年大学代课。最初我是拒绝的，从没上过课，也不会上。同行说，老年人么，哄哄就行了。
我做事认真，既然上课，就要好好上。我去请教了以前的老师，他帮我定了一个题目——讲孤山。
上课前一天，我带了点干粮，在孤山前山后山待了整整一天。第二天，课上了一半，有学员跑去教务处反映：“这个老师讲得好，以后都要她讲。”
从此，我开始在老年大学上课，除了“阿莉”，我又多了一个称呼“王老师”。后来，我在杭州人民广播电台开了一档节目《王老师说旅游》栏目，一做就是9年，“王老师”这个名字更响了。
我结识了一大群思想活跃、精力充沛的老年朋友。从他们身上，我受到了启发，有文化包装的旅游线路，对这些客人更有吸引力。
比如，一个普通的绍兴柯桥一日游，包装后就不一样了。“最品爱”，就是品尝黄酒；“豆是爱”，来一把绍兴的茴香豆。这个针对老年市场的旅游产品第一年就卖出了1000多单，我们连续做了12年。
这辈子我没见过这么多国家、这么多款式的口罩
2020年1月26日，我带了一个马来西亚的豪华游团，在义乌机场正准备出发。
没想到新冠疫情来了。
就在我收护照时，接到电话，所有境外团就地解散。
宣布完消息，我整个人像散架了一样。我让同事等等，我去下洗手间。跨进门，我蹲在地上，崩溃大哭。
那个春节很奇怪，本来忙得要死，突然一下子没事可做了。
我冷静下来，想到还有二三十个境外团在世界各地，马上建了微信群，让每个团的领队从世界各地买口罩回来。
紧缺的口罩带回来了，谁去机场接货呢？想来想去，还是我。
连着一周，我天天去机场，穿着一次性雨披，戴了两个口罩，还有一顶头盔。
这辈子我都没见过这么多国家、这么多款式的口罩。公司安排人打包好，捐去了疾控中心，尽了我们旅游人的一份责任。
这些都忙完的时候，我发高烧倒下了。
当时还没有“阳”的概念，也没有测抗原。我胆战心惊地躲在家里，不敢出门，翻箱倒柜找出几支艾灸，熏了三天，总算烧退了。
“一日游”没卖出去，丝、茶、扇、瓷的礼盒却卖出了几千套
2020年3月17日，我们收到复工通知。
有些地方为了拉动经济，出台了旅游补贴政策。哪里有补贴，我们就做哪里的旅游产品。
5月，文旅局要求旅游大巴不能动。为了做“母亲节”的活动，我们派员工开私家车上门接老人出来。
做这些不是为了赚钱，是想告诉同行，最艰难的日子会过去的。
三年过去，我们“活”下来了。虽然这三年里，我们从300多人缩减到不足100人，我们一支优秀的小语种导游团队不得不解散。
我是公司副总，带头每个月只拿2500元生活费。
有人问，你们靠什么活下来的？靠贷款呗。这话有点开玩笑，但也是现实。另外就是靠不断创新。
每天，我脑子里时不时会冒出一些新点子。
脚迈不出去，但眼睛可以看。我专门录了网课，讲解全世界的旅游故事，9.9元一节课，卖出了2000多节。
我又琢磨，先讲好本土的故事。我们拍摄了12个视频，深挖杭州的人文历史、饮食文化、市井生活，还被“学习强国”平台转载了。
我们趁热打铁，推出了文化类的杭州“一日游”。这次失败了，因为内容太“阳春白雪”，一件也没卖出去。
不过，我们为“一日游”定制了一批礼盒，里面有一把手书折扇、一个中药养生香囊、一套三才青瓷茶碗、一条水墨山水丝巾，刚好串联起杭州最具影响力的丝、茶、扇、瓷等文化元素——
“一日游”没卖出去，这个礼盒却卖出了几千套。
我还开起了直播间，给旅游同行们免费讲课，帮大家提升业务水平。其实，我已到了退休年龄。但一来，我深爱旅游行业；二来，我想给年轻人作个表率——我们都不做“逃兵”。
今年形势一放开，旅游业的“好光景”马上回来了。
“王老师，这个月你还有空吗？有个菲律宾长滩的团，点名要你带”“王老师，边上小区有个张阿姨，一定要报你的团”……
哈哈，我的直播间里，还有几千名粉丝在等我讲旅游故事呢。