“心无忧”数智平台
铁骑巡逻队员
处置力量第一时间到达现场
新塘街道智治分中心
无人驾驶巡逻车
“心无忧”数字治理中心
文／何文静 颜鸿杰 许智光
萧山作为全省全市“探路先锋”启航“一网统管”改革，新塘街道的“心无忧”数字治理中心成为众多镇街学习参观的样本。走进24小时运行的“心无忧”数字治理中心，“新塘街道智治分中心”的标志格外醒目。作为全区“一网统管”试点之一，新塘在城市智慧治理改革中跑在前列。
为提升街道社会治理效能，增加百姓的平安感受和幸福体验，早在2019年，新塘就开始探索其辖区范围内的“一网统管”。新塘地处城郊结合部，34.8平方公里的辖区内既有城市社区，又有城中村，还有保留乡村状态的农村，此外实体市场多、铁路公路多、建筑工地多、羽绒企业多、外来人口多等等，管理形势复杂。为此，新塘尝试使用数字化思维和手段解决社会治理中的难点、痛点问题，经过6次迭代，最终升级为“一网统管、系统集成、全程闭环”的心无忧数字治理模式，于2020年9月正式实体化运作。
“一网统管”究竟是何义？新塘街道“心无忧”平台给出了示范。它统筹归集省市区街村五级民情民意收集渠道，通过“一网归集、全域纳管”“一脑统筹、先统后分”“一管到底、全程闭环”“一体参与、群防共治”四措并举，实现了事件收集、处置、监督的一网统管。平台覆盖新塘全域10.9万用户，对群众在钉钉上反映的问题，30秒内响应签收、1分钟内指令处置，实现高效联动与快速响应。
2021年，新塘辖区总警情在2020年下降25.65%的基础上再下降7.26%，纠纷警情在2020年下降29.72%的基础上再下降40.95%。自2020年度以来，新塘的平安考核成绩大幅跃升，13个村社摘掉平安建设“黑帽”。通过稳步实践“一网统管”治理模式，新塘初步构建了“全域感知、全时响应、全程协同”的治理格局，让人民群众心中无忧，让党委政府治理无忧，党委政府和群众心连心。
一网归集、全域纳管
“新塘作为全区‘一网统管’试点镇街之一，在区专班的指导下，按照‘党委统领、线上共享、线下协同、整体智治’的思路，制定实施方案，明确目标任务，扎实推进了试点工作。”新塘街道党工委相关负责人介绍。
“一网统管”首先是专注事件的收集。在线上，新塘街道依托“一网统管”平台，打通治理通道，将省市区街村五级社情民意收集渠道一网集成、一屏统揽，以多元融合做到应纳尽纳，形成全域纳管。
第一个通道是“自上而下”，让平台数据得到统揽。新塘在萧山区一体化智能化公共数据平台上，开发了“心无忧”数智平台的数字应用驾驶舱。通过两年多的时间，打通基层治理“四平台”、110社会联动、清廉村社“码上工程”、在线消防、在线交治等十余个应用系统数据端口和应用场景，对所有治理信息一屏统揽。
从2021年4月13日开始，公安110指挥中心直接将非警务类警情派单到“心无忧”数字治理中心，这在全省属首创，目前累计接收事件4349起，其中中心单独处置2908起，流转区级派驻机构联合处置1141起。2021年11月，通过“一网统管”平台，又增加12345热线、劳动保障、疫情防控、AI视频感知等事件，目前已接收处置各类事件1313起，日均19起，最大限度解决了街道、部门难以协同的问题。
第二个通道是“自下而上”，让社情民意得到统纳。早在2019年7月，“心无忧”数智平台的雏形“鹰眼盯”就已初步形成，利用钉钉实名制，将辖区10万+群众全部拉入组织架构，建立起覆盖村社、企业、单位、商铺的各类平安创建钉钉群466个，覆盖10.9万余人，其中出租房房东达1.44万余人，新萧山人达7.57万余人，各行各业联盟负责人3600余人，街道领导班子、联村干部、区级派驻机构工作人员、村社干部、网格员都对应入群。
“以前，我们下大力气推进平安建设工作，却始终存在‘上头热、中间温、下面冷’的状况。这两年来通过支持群众‘一钉通办’，引导群众参与平安建设，真正推动数字化改革走深走实。”新塘街道相关负责人说。
车辆堵塞消防通道，钉一钉；路灯发生异常，钉一钉；家事矛盾纠纷，钉一钉……老百姓一旦遇到问题，只需拿起手机，拍下照片，在平安创建钉钉群里一键上报，平台就会第一时间签收派单、处置反馈，让大小事件都及时得到“回音”。
一脑统筹、先统后分
社情民意快速收集后，如何高效进行事件的处置？背后是制度体系的重塑，涵盖体制机制、组织架构、方式流程、手段工具等方方面面。在线下，新塘紧紧依托“一中心四平台一网格”的框架体系，“心无忧”数字治理中心与社会治理综合服务中心、社会矛盾纠纷调处化解中心合署办公，按照一个指令、先统后分原则展开协同处置。
展开多跨融合，搭建起“一脑统筹”的骨架。在“心无忧”数字治理中心，新塘街道综合信息指挥室、平安建设办、信访办、劳动保障整体入驻，并整合司法所等11个区级派驻机构合署办公。中心指挥大厅设置联席指挥岗，实行24小时运作，集中统一指挥。将街道82个网格进行组团，划分为三大防区、十二个巡区，作为事件处置的责任单位。对于跨区域跨行业的事件，中心通过多部门协同处置的工作规范，确保事件处置有着落。
在指挥机制上，新塘大力推进“政务+警务”双向互动，实现中心“小脑”和派出所“小脑”的双脑联动，分别负责非警务类事件、警务类案事件的指令调度，确保民生诉求各类事件得到快速处置。
在执行端，新塘全面整合各方力量作为街道处置“手脚”，建立起现场处置、纠纷调解、行政执法、网格巡查等多支“手脚”队伍。目前，共有区级派驻机构和街道职能部门工作人员66名，中心专职处置队员、四平台综管队员、村社联络员、专职网格员等221人。另外，村社干部、企事业单位相关负责人、物业等也参与事件的处置。
为进一步确保事件处置成效，“心无忧”数字治理模式还紧抓事件、责任、运用三大“闭环”，从而实现“一管到底、全程闭环”。事件闭环将事件发起、签收派单、流转处置、跟踪监督、办结反馈等环节串联起来，做到每一起事件可追踪、可溯源、可复盘；责任闭环通过建立“日会商、周分析、月小结”制度，对处置效率进行量化排名，定期晾晒评比，结果纳入综合实绩考核；运用闭环重在预防，通过对事件性质、区域分布、联动反应等分析研判，挖掘数据资源，为社会治理提供预测、预警、预防的数据支撑。
一体参与、群防共治
“社会治理要依靠群众的参与和支持，我们倡导全民‘担一份责任、炼一双鹰眼、盯一处隐患、守一方平安’，发动全部群众都参与到社会治理中来。”新塘街道党工委相关负责人介绍。
为提高村社自治能力，从2019年7月开始，新塘开展了“我为大家巡一天、大家为我守一年”的户户义务巡逻。到2021年3月，新塘又开发了“心无忧掌上移动端”，采用“积分抢单”的方式，村社发布线上平安巡逻活动招募，让群众通过手机抢单报名参与。全民参与巡防，让社会治理氛围有了新气象。
以“全民参与、全民共享”为目标，“心无忧掌上移动端”还覆盖村级公共服务、环境卫生、疫情防控等工作，创新推出“最新资讯”“无忧学堂”“互助无忧”“积分商城”等应用模块，方便群众进行线上学习、互帮互助、事件处置、相互监督，村社发布各类线上招募活动，调动了辖区群众包括数量庞大的新萧山人共建美好家园的积极性。
在街道智治分中心服务大厅，新塘第一个“无忧驿站”已经建成，陈列了米面油盐、生活用品等数十种参与积分兑换的商品，每种商品需要多少积分一目了然，目前已有不少居民怀着喜悦的心情前来兑换。另外，积分还能兑换服务，与村社年底分红挂钩，为村社自治增添了活力，也促进了村级财务制度的透明公开。
目前，新塘计划在44个村社建设“无忧驿站”，用于休憩阅览、便民服务、矛盾调处和积分兑换等，建强村社治理“微”平台，为群众提供更加优质的生活服务，努力实现人人参与、人人尽力、人人共享的社会治理格局。
全域智治、持续深化
“心无忧”数字治理模式在新塘的全覆盖，让“琐事不出群、小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”，基本形成了矛盾纠纷化解“136”工作格局，就是将10%化解在区级，30%化解在街道，60%化解在村社和网格。目前，“心无忧”平台共接到群众反映事件7666起，日均15.84起，处置完结率达99.8%。在所有的事件中，小区物业、网格员、村社处置5922起，占比77.3%，街道处置1395件，占18.2%，区级处置349件，占4.5%，整体已超过“136”标准。
按照全区“一网统管”部署，新塘正稳步实施“村社自治工作站”建设，推动视频巡查、平安巡防、纠纷化解、群众参与等环节，打通基层治理、服务群众的“最后一米”。
“通过‘一网统管’试点，新塘社会治理面貌得到明显改善，实现了四个‘更’：群众诉求更畅通、力量整合更彻底、事件处置更有力、治理氛围更融洽。也实现了三个‘升’：群众满意度提升、村社自治活力提升、派驻机构效能提升。”新塘街道党工委相关负责人表示。
新年新征程。新塘街道将“一网统管”深化提升工程列为2022年度民生实事项目，将以“一网统管”改革为牵引，深化“心无忧”数字治理模式，完善全天候、全周期“小脑+手脚”事件处置体系，做实网格管理自治，做强联勤联动指挥，做深综合监管体系，提升智治管理、高效处置、智慧预警能力，提高基层治理社会化、专业化、法治化、智能化水平，全面推动街道全域整体智治实现新突破。